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海峡都市报
本报记者郑莉
本报讯福州物业费暂不调整。昨日，福州市物价局公布《普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准》。鉴于市民对物业服务质量意见较大，与试行《标准》不同，新公布的标准要求先规范物业服务企业服务行为，增加了物业人均服务面积要求，特别是完善了物业小区安防、消防等。据悉，新《标准》从8月1日起执行。
福州市物价局还规定，物业企业须在小区醒目处公布等级物业服务具体内容、收费标准等内容。市民也可登录12358网站查看物业收费政策及各物业服务等级内容的详细信息。
市民意见较多 收费暂不调
福州市物价局介绍，新标准从2月开始征求意见后，市民对“物业服务质量”、“物业等级服务标准及收费标准要公开透明”、“无人监管物业服务”、“公共水电公摊问题”、“级别定级问题”、“物业服务质量差收费高”提的意见较多。基于此，新标准对物业服务收费标准暂不调整。
据了解，福州市物业服务基准收费标准是1999年制定的，2004年允许在原基准上上下浮动10%。由于种种原因，绝大多数物业无法上浮收费标准。近十年来，人工费用等物业成本不断上升。此前，一直有物业企业呼吁调高物业费标准。
配多少服务员不能物业说了算
据介绍，新标准在三方面完善了物业等级服务规定。
一是增加物业人均服务面积标准。服务面积指小区内收取物业服务费的收费面积：一级物业人均服务面积不高于1900平方米，二级不高于2300平方米，三级不高于2600平方米，四级不高于2800平方米。
二是要求在小区醒目处公示楼管员、保安员、水电维修等主要服务人员。
三是根据《消防法》、省市人大物业相关法规、省建设厅闽建房200838号文件、《福州市前期物业服务合同》等修订完善小区安防、消防等。
福州一物业管理公司总裁助理表示，人均管理面积上了文件，一改过去物业公司自行测算的做法。一个10万平方米的小区，配备10个物业管理人员或是30个，效果大不相同，比如安全管理等方面就会有差异。以前物业公司都是按照各自制定的标准进行测算，而劳动力成本占了物业企业的60%~70%。同一个楼盘，交给一级资质的物业公司经营可能会亏本，交给差一点的物业公司则可能猛赚，而由此可能引发业主对小区管理不到位的不满。
业内人士表示，这次人均管理面积被明确纳入规定，意味着以后小区物业的管理人员配备多少有了切实可行的依据。按新规定，一些小区可能要增加物业服务人员，这意味着物业的人力成本要大大增加。如果人员配备够了，小区的服务也将得到保证。
一级资质四级服务要按四级收费
对于市民经常混淆的两个概念，物业服务企业资质等级与服务等级，福州市物价局给出了明确解释。
物业服务企业资质分三等，主要包括注册资本、物业管理人员资质、管理类型、面积、管理制度等。
服务等级则分四等，衡量标准包括综合服务、公共秩序维护、公共部位管理、共用设施设备维修养护、公共区域卫生保洁及公共区域绿化日常养护6个方面。“一级资质的物业服务企业，如果实施的是二、三、四级的服务标准，就只能按二、三、四级收费标准执行；反之，如果三级资质的物业服务企业实施的是一、二级的服务标准，可按一、二级收费标准执行。”
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福州市普通住宅物业服务规范及等级指导性收费标准
一级：
一、收费标准： 类 别 收费标准
多层住宅 0.66-0.88元/平方米
小高层带电梯住宅(8层及以下) 1.21-1.43元/平方米
高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层) 1.32-1.76元/平方米
二、物业服务标准：
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于1900平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。
5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在24小时内予以答复处理；业主报公共区域急修的半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达85%以上。
9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。
12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率85%以上；对业主提出的意见进行分析并在1个月内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
13、每半年开展1次以上健康有益的社区文化活动。
（二）公共秩序维护
1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
2、门岗整洁。设专人24小时值勤，小区主出入口不少于15小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。对外来人员进入通过电话、核对信息、对讲系统等方式联系住户，决定是否放行，劝阻外来人员、车辆随意进入小区。
3、对安全监控设施实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护工作，掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故应急预案。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行24小时巡逻；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，有巡查记录存档。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。
6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区、消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。
7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患的，及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改，整改无效的，应及时书面报告社区、消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即赶往现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年至少1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周至少巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的5天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达85%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年至少1次编制大中修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，及时上报相关行政主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项，并加强监督管理。每天至少巡查1次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政管理部门。
4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年至少1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
4、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效，维护及时。
5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每半年进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
6、每天至少1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，24小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，将大中修与更新改造计划提前半年书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，提前半年将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。
7、每天对供水系统供水设备巡查1次。每年至少1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每天巡查1次污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边无异味。每年至少1次对污水处理系统全面维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。
8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。
9、每天至少1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员15分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。
10、每天1次检查路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于95%，并按规定时间定时开关。
11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天收集生活垃圾2次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周至少清洗１次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每天清扫1次，循环保洁；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每2天至少湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年至少清洁1次）、宣传栏、信报箱等每周清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。
3、每天1次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清陶；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。
5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。
6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，
7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象；及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放现象；保证小区内环境整体干净整洁。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有技术人员实施绿化养护管理。
2、花草树木每年分不同种类及时整形修剪，发现枯萎的植物应在1周内清除，并及时补种。做到树木基本无倾倒，花草树木无枯枝，无斑秃黄萎，保持良好的观赏效果。
3、草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在1周内进行修剪；及时清除杂草，有效控制杂草孳生。
4、根据气候状况和季节，对花草树木按肥力、植物种类、生长情况适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5、定期喷洒药物，预防病虫害，发现病虫害及时灭杀。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。
注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。
二级：
一、收费标准： 类 别 收费标准
多层住宅 0.44-0.66(不含)元/平方米
小高层带电梯住宅(8层及以下) 0.88-1.21(不含)元/平方米
高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层）1.10-1.32(不含)元/平方米
二、物业服务标准
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2300平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
4、物业服务人员统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。
5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划；建立财务制度，财务收支符合国家相关规定；财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。
8、公示16小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主报公共区域急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达80%以上。
9、提供有效的特约服务和代办服务项目，服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。
12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上；对业主提出的意见进行分析并在一个季度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
13、每年开展1次以上健康有益的社区文化活动。
（二）公共秩序维护
1、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口交通标示齐全、规范；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志。
2、门岗整洁，设专人24小时值勤。小区主出入口不少于13小时立岗值勤,并有详细交接班记录和外来人员、车辆登记记录。劝阻外来人员、车辆随意进入小区。
3、对安全电子监控系统实施24小时监控并及时记录。专职安防人员能开展并处理小区公共秩序维护及应急工作。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。安防人员按照指定路线和时间进行12小时巡逻；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，立即到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政主管部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告，协助有关部门制止违法、违规的行为。
6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，保证消防通道畅通。劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。
7、对业主擅自改变物业共用通道用途导致存在火灾安全隐患要及时向有关责任人下发整改通知书，限期整改。整改无效的，应及时书面报告社区及消防等相关主管部门，并配合相关主管部门共同做好整改工作。
8、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后立即到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查2次楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、休闲椅、凉亭等配套的共有部位，做好巡查记录，有损坏现象的10天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达80%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少3次巡查装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及违反临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告社区、有关行政主管部门。
4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3、加强对楼宇对讲、视频监控、周界报警、电子巡更等技防设施日常维护，确保运转正常有效；
4、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
5、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年至少进行1次全面检测，确保完好有效,可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
6、每天1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，48小时内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，要将大中修与更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个季度书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。
7、每周至少3次巡查供水系统供水设备。每年1次对水泵润滑点加油，对泵房、管道等进行除锈、油漆，对水泵实施全面维护保养，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少3次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢，周边基本无异味。每年至少1次对污水处理系统进行维护保养。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。
8、水电、电梯、监控等技术人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，保证正常运行。
9、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行。接到故障报告后物业维修人员20分钟内赶到现场进行危急处理，需要联络专业维修人员到现场维修的应及时联络，尽快恢复正常运行。
10、每天检查1次路灯、楼道灯等公共照明，完好率不低于90%，并按规定时间定时开关。
11、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应以通知、公告、广播等形式提前通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天至少收集生活垃圾1次、清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清洁、无异味。垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢每天清扫1次；公共楼道、电梯厅、电梯轿厢、楼梯扶手、栏杆、窗台等每两天湿拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁一次）、宣传栏、信报箱等每10天至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次。
3、每周至少3次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。
4、户外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。
5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。
6、设备房保持整洁，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
7、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
8、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象。及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、花草树木每年根据植物种类适时修剪，发现枯萎的植物应在10天内清除、补种，保持良好的观赏效果。
3、草坪生长整齐，高度不应超过12公分，超过时应在10天内修剪，有效控制杂草孳生。
4、根据气候状况和季节，分不同植物种类适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。
6、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；绿地设有提示爱护绿化的宣传牌。
备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。
三级：
一、收费基准标准： 类 别 收费标准
多层住宅 0.33-0.44(不含)元/平方米
小高层带电梯住宅(8层及以下) 0.66-0.88(不含)元/平方米
高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层)0.88-1.10(不含)元/平方米
二、物业服务标准
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、物业服务人员佩戴标志，服务主动、热情。
4、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2600平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、作业流程、物业管理工作计划。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
8、公示12小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在1周内予以答复处理；业主报公共区域急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。
9、服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、按有关规定和合同约定规范使用住宅专项维修资金。
12、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上，对业主提出的意见进行分析并在半年内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
13、每年开展1次健康有益的社区文化活动。
（二）公共秩序维护
1、门岗整洁，设专人24小时值勤。
2、对安全电子监控设施实施24小时监控并及时记录。
3、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
4、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。
5、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理，劝阻外来人员、车辆随意进入小区。
6、对小区内违章占用消防通道、影响业主正常通行的行为及时予以劝阻，劝阻无效的，应将相关整改方案书面上报社区及消防等相关主管部门，配合相关主管部门共同做好整改工作。
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。接到火警、警情后尽快到达现场，协助保护现场并报告消防、公安等相关主管部门及相关业主、物业使用人，同时协助采取相应措施。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年编制1次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周至少巡查1次楼梯通道以及其他共用部位，做好巡查记录，有损坏现象的20天内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达70%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周至少巡查2次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政主管部门。
4、保持房屋外观完好、整洁，符合原设计要求。对违章搭建、公共区域乱张贴悬挂等违反相关规定现象能及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内及时向相关主管部门报告。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全。
2、设施设备标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。
3、设施设备运行正常，维护良好。
4、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年进行1次全面检测，确保完好有效。可随时启用,消防通道畅通。检测记录应当完整、准确并存档备查。
5、每周至少1次对共用设施设备进行日常巡查，做好日常巡查记录。需要维修，属于小修的，一周内组织修理。属于大中修或者需要更新改造的，将大中修与更新改造计划至少提前一个月书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，组织相关业主自筹资金进行整改；已缴存住宅专项维修资金的小区，将大中修或更新改造计划至少提前一个月书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门申请审批，并协助相关部门做好大中修及更新改造工作。
6、每周至少1次巡查供水系统供水设备，保证二次供水正常，泵房整洁。每周至少1次巡查污水泵等排水系统，做到污水处理系统正常运行。供水和排水系统维修和保养符合环保要求。
7、每天1次对电梯实行巡查，保证载人电梯24小时正常运行，接到故障报告后物业维修人员及时到现场进行危急处理，尽快恢复正常运行。
8、每周至少3次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于85%，并按规定时间定时开关。
9、接到相关部门停水、停电、停气通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶、果皮箱及时实施维护保洁，并实行垃圾袋装。每天收集生活垃圾1次，清运1次，垃圾收集点周围地面无散落垃圾。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每天清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、窗台等每周湿擦2次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱等每半个月至少清洁1次；路灯、楼道灯等公共灯具每月至少清洁1次；每周至少1次打涝水景漂浮杂物，保持水体清洁。
3、户外共用雨、污水管道每年疏通1次，平时经常检查，发现堵塞及时清掏；化粪池每年清掏1次，确保使用正常，无外溢。发现异常应及时清掏，保持畅通。
4、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水箱、蓄水池应保持完好并加锁。水质符合国家规定要求。
5、设备房保持整洁，基本无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
6、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
7、进行保洁巡查，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象，及时劝阻楼道内乱悬挂、乱贴乱画等现象，保证小区内环境干净整洁。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、花草树木适时修剪，生长较好。
3、草坪生长整齐，发现杂草半个月内清除，有效控制杂草孳生。
4、适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势较好；
5、定期喷洒药物，预防病虫害。发现病虫害及时灭杀。
备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。
四级
一、收费标准： 类 别 收费标准
多层住宅 0.33(不含)元/平方米及以下
小高层带电梯住宅(8层及以下) 0.66(不含)元/平方米及以下
高层带电梯住宅(9层及以上，不含100米及以上超高层) 0.88(不含)元/平方米及以下
二、物业服务标准：
（一）综合服务标准：
1、小区设管理处，办公场所整洁有序。
2、物业服务企业持有效证照，人员配备合理，有管理人员、水电等专业操作人员，并按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。
3、物业服务人员佩戴标志，服务主动、热情。
4、纳入企业所管项目日常性成本开支的物业服务人员人均服务面积不高于2800平方米。楼管员、安防、水电等主要物业服务人员应在小区醒目处上墙公示。
5、签订规范的前期物业服务合同（协议），双方权利义务关系明确。
6、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备等进行认真查验，按《物业管理条例》等相关法规政策规定验收，手续齐全，并有相关记录存档。
7、有完善的物业管理制度、财务制度等。财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。
8、公示8小时服务电话，及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在15天内予以答复处理；业主报公共区域急修4小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达60%以上。
9、服务项目、服务内容、收费标准等应按有关规定在小区醒目处予以公布。
10、公共水电费用单独按实由业主分摊的，每月在小区醒目处公布1次由业主分摊的公共水电费用详细测算情况；每半年1次在小区醒目处公布涉及住户共用设施设备大中修、更新改造费用分摊和其它物业服务代收代付费用情况。
11、每年1次征询业主对物业服务的意见，满意率60%以上。对业主提出的意见进行分析并在本年度内予以整改，因客观原因确实无法整改的应向相关业主说明原因，并有相关征询情况及整改记录备案。
（二）公共秩序维护
1、门岗设专人24小时值勤。
2、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案。
4、维护小区公共区域秩序，按照法规政策等相关规定，采取各种有效安全防范措施，落实小区安防力量。通过人防、技防、物防相结合的办法，做好物业管理区域内安全防范工作。对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次，有巡查记录。接到业主报警或求助电话等发生安全事故时，尽快到达现场，并及时采取应急措施，同时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
5、协助公安机关做好常住人口、流动人口和出租房屋登记管理工作，对不履行义务的业主，应及时向公安机关报告。协助有关部门制止违法、违规的行为。
（三）房屋等公共部位管理
1、每年编制1次房屋等共用部位日常管理和维修养护计划，每周巡查1次楼梯通道以及其他共用部位，做好巡查记录，有损坏现象的1个月内恢复正常（物业服务企业无法掌控时间如外修或到外地购零件等特殊原因除外）。及时维修养护，维修率达60%以上。巡查、维修和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，属于大中修和更新改造的，每年1次编制大中修和更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定组织维修。有使用住宅专项维修资金的，按相关规定程序及时上报相关主管部门审批，并组织维修。
3、按照住宅装饰装修管理有关规定和临时管理规约要求，建立完善的小区装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。每周巡查1次装修施工现场，并有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等违反国家有关规定以及临时管理规约行为的，及时劝阻，劝阻无效的应在24小时内报告有关行政主管部门。
4、房屋外观完好、整洁。
（四）共用设施设备运行、维修养护
1、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1次编制共用设施设备运行维修养护计划，并建立共用设施设备档案，共用设施设备运行、检查、维修、保养记录齐全；
2、设施设备运行正常，标志齐全、规范，容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；
3、制定消防安全制度、消防安全操作规则、灭火和应急疏散预案。对消防设施每年进行1次全面检测，检测记录应当完整、准确存档备查。确保完好有效，可随时启用；消防通道畅通。
4、每周1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录。需要维修，属于小修的，半个月内组织修理；属于大中修或者需要更新改造的，提早1个月编制大中修及更新改造计划，书面向受益业主公示，根据受益业主的决定或合同的约定，组织相关业主自筹资金进行大中修或更新改造。已缴存住宅专项维修资金的，提早1个月将大中修或更新改造计划书面向受益业主公示，根据受益业主的决定，及时上报相关行政主管部门审批，并协助相关部门做好维修及更新改造工作。
5、载人电梯24小时正常运行，接到故障报告后物业维修人员及时到现场进行危急处理，尽快恢复正常运行。
6、每周1次检查路灯、楼道灯等公共照明灯具，完好率不低于80%。
7、接到相关部门停水、停电、停气等通知，应提前以通知、公告、广播等形式通知业主。
（五）公共区域清洁卫生保洁服务
1、对垃圾桶实行垃圾袋装。每天清运生活垃圾1次。保证小区内环境干净整洁。
2、小区内道路、广场、绿地、明沟、公共楼道、电梯厅、电梯轿厢等每日清扫1次，公共楼道、楼梯扶手、电梯厅、电梯轿厢、栏杆、窗台等每周至少湿擦1次；共用部位玻璃及室外标识（高度3米以下，高度3米以上每年清洁1次）、宣传栏、信报箱、路灯、楼道灯等每季度至少安排1次清洗，保持小区整洁。
3、经常检查户外共用雨、污水管道、化粪池，发现堵塞及时清掏，保证正常运行；化粪池每年清掏1次，保持畅通。
4、设备房保持整洁。二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相关规定请持证人员清洗1次，按规定报检，并在小区醒目处公布。定时巡查，水质符合国家规定要求。
5、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
（六）公共区域绿化日常养护服务标准
1、有专人实施绿化养护管理。
2、花草树木生长整齐，适时修剪。
3、定期喷洒药物，预防病虫害。
备注：超高层（100米及以上）带电梯住宅的收费标准可在高层带电梯住宅收费标准基础上另加15%。
