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携程网客服前后说法不一致
23日下午，记者拨打了携程的热线电话，欲向负责投诉的客服人员证实此事。一位男性客服人员接听了记者的电话，并听完记者介绍的情况后，表示要将电话转接给他的上级。在大约两分钟后，一位女士接听了电话，她向记者自我介绍是“客服当班人员”。
在接听记者电话时，她表示已经从前一位客服人员那了解了大致情况。她向记者要了陈女士的姓名与电话，表示要查一下当天的订单。过了一会儿，她告诉记者已经从系统中查到陈女士的情况，并表示退款15号已经汇出，一周内就能到账。但当记者问及退款金额时，她给出了两个答案，一次是四百多，一次是八百多。接着，她又告诉记者查询结果可能存在问题，对于自己给出的之前15号已经汇款的信息，她也不确定了。
之后，她表示会将情况反映给上级部门，24小时内将会与记者联系，给出确定答复。在电话的最后，她又一次告诉记者15号曾给陈女士发过短信，告知她退款一周之内到达。对于记者提出的“15日汇款到今天已经不止一周”的疑问，她再次表示不了解具体情况。
携程网：人工操作，难免出错
23日下午6点20左右，记者接到一位自称携程网福建市场方面负责人吴先生的电话。
在电话里，吴先生告诉记者他是临时接到通知，来负责处理这件事，并表示通过邮件简单了解了这件事。
吴先生承认陈女士当天的遭遇是由于工作人员出错造成的。对此，吴先生告诉记者“携程每年要处理几千万个单子，包含几十亿个数据，由于涉及人工操作，所以出差错是难免的”。据他介绍，携程网一直把出错的概率控制在百万分之一，但每年都会发生几十起失误。
“订票环节涉及到多个步骤，其中的人工环节可能存在某些失误”，吴先生对陈女士订票成功却无法顺利出行是这样解释的。
他也承认携程网在陈女士这件事上的处理可能存在问题，在得知下午工作人员给记者的反馈后，他表示“这事可能涉及到多部门的失误”。由于当时是下班时间，第二天又是周末，吴先生告诉记者他将尽快把此事反映给更高级别的领导，并在周一下班前给陈女士和记者一个满意的答复。
关于此事进展，本网将继续关注。
（福州新闻网记者 露薇）
